Spravujte svůj obchodem na Amazonu KAŽDÝ DEN
Denně kontrolujte nové objednávky
Amazon standardně posílá emailové upozornění, když se některý váě produkt prodá na Amazonu. Nespoléhejte ale na tato avíza jako na jediný mechanismus udržování kontaktu, protože e-mail může přijít opožděně nebo nepřijít vůbec.
Malá pozornost vašemu webu na Amazonu je riskantní, pokud se vyskytne problém nebo nespokojenost zákazníků.
Pokud dodáváte produkty sami, Amazon provede zákazníkovi vyúčtování až požé co zásilku manuálně potvrdíte. Pro rychlé přijetí platby se vyhněte zpožděním při potvrzování zásilky.
Amazon zákazníkovi také vrátí peníze, pokud do 30 dnů nedodáte.
Denně udržujte kontakt se zpětnou vazbou od zákazníků a podrobnostmi o produktu
Amazon je dynamický a rychle se mění.
Pokud jste prodejcem nebo značkou, můžete mít na Amazonu až tisíce stránek. Je potřeba vytvořit efektivní standardní postupy pro častou kontrolu alespoň svých nejprodávanějších stránek.
Pokud opomenete stránky zkontrolovat i jen několik dní, může se toho stát hodně:
- Vaše fotografie se aktualizují na něco jiného
- Můžete přijít o políčko „Buy“
- Chyby v ceně
- Vyprodáno
- Zmeškáte spoustu negativních recenzí zákazníků, které se navzájem podprují a stupňují, přestože prvotní problém byl třeba mimo vaši kontrolu a nebylo možné jej předvídat.
Abyste nezmeškali objednávky a komunikaci se zákazníky:
Vytvořte si připomenutí a nastavte proces jak budete manuálně každý den kontrolovat na portálu Centra prodejců nové objednávky nebo komunikaci se zákazníky.
Pošlete potvrzení co nejdříve po odeslání produktů
(To platí pro Merchant Fulfillment, kde produkty zasíláte sami)
Kritické body pro potvrzení zásilky:
- Amazon účtuje kreditní karty vašeho zákazníka teprve potom co potvrdíte prodej. Potvrďte tedy co nejdříve.
- Pokud nepotvrdíte odeslání do 30 dnů, Amazon zruší objednávku bez účtování poplatku kupujícímu, i v případě že jste již objednávku odeslali.
- Sledovací číslo (tracking number) je důležité uvádět při každé komunikaci:
- Je to povinné pro více než 95% zásilek.
- Bez něj se nemůžete kvalifikovat na prémiovou přepravu nebo zaručené datum dodání.
- Bez něj jste zranitelní vůči nároku na záruku proti vám.
Informace, které budete potřebovat k potvrzení vaší přepravy:
- Datum odeslání
- Způsob dopravy a informace o přepravci)
- ID zásilky dodané dopravcem
Potvrzení odeslání objednávky:
Na Centrální portál prodejce, jděte do Karta Objednávky a vyberte ikonu Potvrdit zásilku k objednávce, která byla odeslána.
Amazon poté naúčtuje poplatky kupujícímu, připíše je na váš účet prodejce, pošle kupujícímu e-mail s potvrzením odeslání a aktualizuje účet Amazon kupujícího informacemi o přepravě, aby si kupující mohl zobrazit stav objednávky online.
DŮLEŽITÉ: Pokud nepotvrdíte do 30 dnů, Amazon zruší objednávku a vrátí zákazníkovi peníze.
Pro splnění povinnosti dodání zboží, potvrďte co nejdříve při odeslání:
(Platí pro Merchant Fulfillment, kde sami dodáváte produkty)
V nastavení dopravy musíte určit termín doručení.
Amazon kontroluje, že tento časový rámec dodržíte.
Pro dodržení termínu doručení a vyhnutí se problémům je potřeba abyste zásilku potvrdili pokaždé co nejdříve.
Pravidelně kontrolujte zásoby, abyste zabránili vyprodání zásob a negativní zpětné vazbě
Pokud vyprodáte zboží a nemůžete splnit objednávku, dostanete vy i Amazon negativní zpětnou vazbu od zákazníků, díky čemuž je Amazon s vámi nešťastný a výrazně se tím mohou snížit vaše budoucí prodeje.
Udržujte aktuálnost cen
Pokud snížíte ceny, okamžitě aktualizujte výpisy produktů.
Proč? Když kupující hledají produkt, s největší pravděpodobností si vyberou produkty s dopravou za nejnižší cenu, které jsou uvedeny v horní části katalogové stránky.
Okamžitě a proaktivně reagujte na zákazníky
Amazon tvrdě pracuje na své důvěryhodnosti, spolehlivosti a vynikajícím zákaznickém servisu.
Stejně tvrdě pracuje na odměňování nebo trestání prodejců za jejich (ne)schopnost dodržovat tyto standardy.
Abyste zůstali na správné stráně této rovnice, musíte jednat se zákazníky, být přesní, spolehliví a aktivní.
Příklady, kdy musíte okamžitě kontaktovat zákazníka a průběžně ho aktualizovat:
- Objednávka je zpožděna
- Zákazník neobdržel zásilku
- Zákazník obdržel poškozený produkt
Pracujte na 5ti hvězdičkovém hodnocení zpětné vazby
Hodnocení zpětné vazby od zákazníků je VELKÝM faktorem vašeho prodeje na Amazonu:
- Určuje, jak kupující vnímá vaše výpisy produktů,
- Určuje umístění vašich produktů na stránce katalogu produktů.
Zlepšení hodnocení zpětné vazby:
- Využijte službu Fulfillment by Amazon – pravděpodobně to bude největší faktor v dobrých vztazích se zákazníky. Například průzkum ukázal, že 13% prodejců, kteří přešli na FBA, zdvojnásobilo prodej během jednoho roku.
- Přesný a podrobný popis produktu.
- RYCHLÉ zaslání produktu.
- Proaktivní komunikace, zejména v případě negativních zpráv.
- Odpovídejte na dotazy zákazníků co nejdříve, nejpozději však do 24 hodin.
- Použijte dodací listy k získání pozitivní zpětné vazby od zákazníků.
Udržujte dostatečné zásoby
Nedostatek zásob neguje vaši dobrou vůli, hodnocení a prodejní možnosti
- Stojí za to mít k dispozici přebytečný inventář v centrech Amazon Fulfillment
- Podívejte se na možnost zálohování Fulfillment by Merchant.
V popisu produktu buďte pravdiví a přesní
Pokud na základě studie společnosti Shotfarm uvedete svůj produkt v popisu produktu nesprávně,
- Je nepravděpodobné, že 87% spotřebitelů s vámi znovu nakoupí
- 42% spotřebitelů v USA produkt vrátí
Seznamte se a dodržujte podmínky služby Amazon
Amazon chrání své zákazníky před reklamním tlakem a spamem a je nekompromisní vůči čemukoliv co zhoršuje zákaznickou zkušenost. Například přísně kontroluje, co můžete říci nebo zahrnout do následných e-mailů (nemůžete nabízet dárky za dobré recenze a musíte být opatrní při posílání příloh spolu s dodávkami produktů).
Nestojí za to jakýmkoliv způsobem porušovat jejich podmínky služby, protože pokud je porušíte, Amazon vás může varovat, pozastavit nebo zablokovat váš účet prodejce.
Odpovězte na dotazy zákazníků do 24 hodin
Abyste se vyhnuli nepříjemným následkům, musíte odpovědět na dotazy zákazníků a Amazonu do 24 hodin.
Dobrou zprávou je, že existují automatizované nástroje, které vám pomohou alespoň s počáteční odpovědí.
Pokud nebudete včas reagovat, může to vést k negativní zpětné vazbě pro vás jako prodejce i pro váš produkt.
Pokud budete na chvíli offline,
- aktualizujte své záznamy do režimu Prázdniny
- nebo požádejte někoho jiného o pomoc s odpověˇmi na dotazy zákazníků
Odstraňte negativní nebo nesprávnou zpětnou vazbu co nejdříve
Kupující vám mohou zanechat negativní zpětnou vazbu nebo nesprávnou zpětnou vazbu. Amazon chce, abyste s těmito lidmi spolupracovali a pokusili se řešit jejich problémy a přiměli je k odstranění negativní zpětné vazby (ve většině případů jsou lidé ochotni ji odstranit).
Vytvořte strategii Amazon SEO a neustále na ní pracujte
Amazon je vyhledávač stejně jako platforma elektronického obchodování!
Zákazníci téměř univerzálně nacházejí váš produkt na Amazonu skrze vyhledávání. Pro své výpisy produktů musíte mít dobrou optimalizaci pro vyhledávače (SEO). SEO pro Amazon je pro prodej natolik důležité, že někteří lidé se specializují v nabízení těchto služeb.
Jako platforma elektronického obchodování je Amazon optimalizován pro dosahování tržeb a zisku, takže jeho algoritmy odměňují vysoké procento konverzí:
- shlédnutí stránek
- kliknutí
- engagement
- prodej
Průběžně a proaktivně identifikuje ty produkty, u kterých je největší pravděpodobnost konverze, pomocí „vyhledávacího algoritmu A9“, který se každou hodinu aktualizuje, aby bylo možné získat Amazon Search Ranking (hodnocení vyhledávání na Amazonu) pro každou kategorii produktů.
Přitom bere v úvahu stupeň optimalizace pro vyhledávače (SEO) všech výpisů produktů, včetně vašeho.
Chcete-li, aby byly všechny tyto prvky seznamu produktů viditelné na Googlu, Amazonu a dalších vyhledávačích, musíte optimalizovat tyto SEO:
- URL produktu
- Název produktu
- Obrázky produktů
- Klíčové vlastnosti produktu
- Popis výpisu produktu
- Recenze produktů Amazon
- Hodnocení produktu Amazon